Лояльный человек. что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Лояльность в психологии

Что значит «лояльность» в психологии? Значение слова «лояльность» в психологии несколько отличается от тех определений, что мы разобрали в предыдущем пункте.

Что такое лояльность человека в психологии:

1. Искренняя преданность, верность чему-либо или кому-либо. Например, идее, нации, философии, делу, стране, языку, группе, отдельному человеку.
2. Формальное соблюдение норм, законов, предписаний.

Как качество личности это способность относиться с пониманием к чему-либо или кому-либо, быть сдержанным, терпимым. Мы лояльны к тем, кого любим, своим друзьям и родственникам. Большинство взрослых лояльно относятся к детям. Педагоги снисходительно относятся к своим ученикам. Лояльное, то есть терпимое отношение, пронизывает все сферы нашей жизни.

Главные условия при повышении лояльности

Повышение лояльности – это мероприятия сложного характера, поэтому важно помнить и об особых моментах и условиях. В этом процессе следует помнить о таких условиях:

1. В повышении должны быть заинтересованы все руководители предприятия.
2. Повышать лояльность рентабельно только в том случае, если компания настроена на долгосрочные трудовые отношения с персоналом.
3. Владелец должен быть готов к дополнительным материальным затратам.
4. Ответственный за повышение лояльности должен иметь полномочия, которые позволят ему координировать этот процесс и управлять им.

Лучше всего возложить эту обязанность на начальника отдела кадров или первых заместителей. Таким образом удастся соблюсти все вышеперечисленные условия.

Что такое лояльность?

Лояльность — это личностная черта, которая проявляется верностью, тактично-благожелательным отношением к кому-то или чему-то. Лояльность сродни преданности, она всегда готова оказать поддержку, прийти на помощь, поступиться своими интересами ради общего дела. Лояльный человек не стремится навязать свое мнение, мировоззрение, но признает за окружающими право быть другими.

Термин происходит от французского слова «Loyal» – «верный». В межличностном общении она имеет эмоциональную составляющую и проявляется особой расположенностью, симпатией, уважением, толерантностью по отношению к другим. В русском языке для обозначения этого душевного качества есть достаточно синонимов: верность, преданность, благонадежность, нейтральность, привязанность. Поэтому «лояльность» чаще используется в социальной или политической сфере, в терминологии менеджмента, маркетинга, управления персоналом, продаж.

Но даже в определенных сферах понятие имеет несколько разночтений:

• Лояльность персонала – надежность работников с точки зрения организации, готовность работников не наносить ущерба своими действиями или бездействием. Прямо пропорциональна лояльности компании по отношению к сотрудникам.
• Лояльность сотрудников – вовлеченность работников, их заинтересованность в успехе бизнеса, его ценностям и целям, а также желание работать в этой организации.
• Лояльность клиентов (потребительская или клиентская) – феномен потребительского поведения от положительного отношения к компании, бренду, производителю, товарному знаку до абсолютной ненависти к конкурентам.
• Лояльность к государству – законопослушность, добровольное желание держаться в рамках закона.
• Политическая лояльность – характеристика властных отношений на уровне отдельных людей, социальных групп, сообществ, политический партий.

Характер лояльности обусловлен личностью того, кто ее проявляет. Лояльным можно быть к организации, бренду, работникам или экстремизму, религиозному фанатизму, криминалитету. Если не перемешивать лояльное отношение с лестью или раболепием, то это стремление к сотрудничеству, взаимному уважению и взаимопомощи.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Факторы возникновения

Процесс управления лояльностью персонала немыслим без знания того, какие факторы могут влиять на ее возникновение у сотрудников организации. Выделяют такие факторы:

• имеющийся опыт работника (модель предыдущих деловых отношений на прошлых местах работы);
• личные ценности;
• оказание должного внимания сотруднику;
• чувство гордости.

Стоит подробнее остановиться на каждом факторе. Говоря об имеющемся опыте, подразумевают ту степень доверия к фирме, которая была у человека на прошлом месте работы. Для того чтобы понять, насколько сложно будет привить человеку чувство лояльности, необходимо уточнить у него во время собеседования, насколько он хорошо ладил с коллегами и руководством на предыдущем месте работы, что его устраивало, а что возмущало, а также какие должны быть отношения между коллегами и руководством. Исходя из ответов можно определить, насколько хорошо человек впишется в имеющийся уровень лояльности и насколько тяжело будет привить ему это чувство.

Формирование личных ценностей напрямую связано с имеющимся опытом. Убеждения человека о тех или иных явлениях крайне тяжело поддаются изменениям. Если человек уверен в том, что профессионализм не влияет на продвижение по службе, а получить высокооплачиваемую должность можно, лишь имея личные связи, то сложно ожидать от него поведения, говорящего об обратном.

Крайне важным фактором при формировании лояльности персонала является оказание внимания каждому сотруднику со стороны предприятия. Таким образом можно отметить значимость человека для фирмы

Пожалуй, этот фактор можно назвать также и человеческим, так как в работе с людьми важно делать акцент на том, что он не просто сотрудник, а часть одного целого механизма, и что он заслуживает доверия со стороны фирмы

Здесь крайне важно помнить, что каждый человек оценивает внимание по-разному, так как для одного будет достаточно поздравлений в праздничные даты, а для другого не будет ничего лучше, чем материальное поощрение, ну а для третьего – определение индивидуального графика работы. Но в любом случае необходимо помнить, что внимание со стороны фирмы к своим работникам одновременно должно быть всеобъемлющим, адекватным и не вредить общей дисциплине

Следующим фактором, влияющим на формирование лояльности, является гордость за принадлежность к фирме и коллективу. Когда компания добивается успеха, каждый сотрудник испытывает определенные чувства, и если в нужный момент указать персоналу на то, что эта заслуга каждого из них, то можно усилить чувство радости за достигнутые цели и заставить работников гордиться коллективом, собой и фирмой в целом.

Уровни

Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:

1. Первый уровень, который заключается во внешней атрибутике, свидетельствующей о принадлежности к фирме. Ношение фирменной одежды, использования фирменных пепельниц, чашек или канцелярии – это то, с чего должна начать любая компания работу по повышению лояльности персонала. На этом уровне тяжело говорить о полном доверии предприятию, однако существует большая вероятность того, что сотрудник сможет ощутить себя ее частью.
2. На уровне поведения, которая подразумевает выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность проявляется в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного поздравления начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное время.
3. На уровне способностей выражается в соответствии способностей каждого сотрудника требованиям фирмы. Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу, придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств каждого кандидата.
4. На уровне убеждений выражается в полном принятии принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из высших, и его достижение – крайне тяжелая задача для руководства.
5. На уровне идентичности является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник должен верить в себя, компанию и коллег. Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений, выполнении своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники готовы постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы соответствовать идеологии компании.

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто

Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает

Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее здесь.

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Программы развития лояльности

Определив уровень, важно ответить на вопросы, достаточно ли он удовлетворяет компанию на сегодняшний день, стоит ли его повышать, и если да, то каким образом это сделать. Для большинства организаций первые два уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все процессы контролируются

В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры в фирму

Для большинства организаций первые два уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все процессы контролируются. В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры в фирму.

Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения лояльности исходя из своих возможностей

Однако для того чтобы ожидать повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:

• повысить уровень доверия к начальству;
• повысить уровень удовлетворения работой;
• выстроить справедливые отношения на предприятии.

Что такое лояльность

Слово «лояльность» произошло от французского слова loialte, которое считается однокоренным с латинским «lex». В переводе с латинского определение дословно означает, что лояльный, это тот, который соблюдает законы и верен государству, в противном случае он считается преступником.

В конфуцианстве преданностью считается отношение, которое приносит другому самое лучшее.

С точки зрения Джона Лэдда, профессора философии в Университете Брауна, верность может быть только как отношение человека к человеку, то есть между двумя. Например, родитель и ребенок, двое друзей, начальник и помощник. Однако, точка зрения Лэдда была дополнена Рональдом Феликсом Дуской, американским философом середины 20-го века. Р. Дуска соглашается, что лояльность может быть между двумя личностями, но это не конечная точка. Рональд Ф. Дуска заявляет, что лояльность может быть от человека к группе или наоборот. Например, люди лояльны к своей семье, команде, общественным организациям, в которых состоят.

Объекты лояльности

Джон Лэдд, также отмечал, что объектом преданности может выступать только человек. Напротив, Милтон Ридбас Конвиц, преподаватель Корнельского университета, в своих работах отмечал объектами лояльности неодушевлённые понятия:

• Нацию
• Религию
• Идеологию
• Правительство
• Партии
• Лидеров
• Расовые группы
• Семью
• Друзей
• Идеи и принципы

Поэтому, логически, преданность людям и к абстрактным понятиям, например, религия или идеология, считается тактической частью эволюции, потому что большая вероятность выживания и размножения принадлежит тому животному, которое будет принадлежать лояльной стае, группе.

Философ Северо-Восточного университета, Стивен Натансон, выделил исключительную и неисключительную преданность, единственную и множественную:

• Исключительная лояльность отметает лояльность к другому человеку, группе людей или абстрактным понятиям. Тогда, в данном контексте, неисключительной преданности не существует.
• Предполагается одна верность, по отношению к одному человеку, обществу или выбранному направлению.
• И, несколько лояльностей, которые относятся к нескольким выбранным объектам.
• В некоторых ситуациях, множественная верность может представлять нелояльность к какому-либо предмету. Данная ситуация может быть в случае, когда одна из лояльностей исключительна и исключает один объект из других.

Как завоевать лояльность клиентов?

1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

Как вовлекать клиентов:

• Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
• Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
• Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
• Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
• Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
• Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
• Непрерывное персональное информирование клиента в email-рассылках или мессенджерах.

2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

Как превзойти ожидания клиента:

• Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
• Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
• Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
• Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

3) Выращивание своего потребителя

Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени

Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

Как выращивать адвокатов бренда:

• Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
• Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
• Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.