Как организовать мониторинг отдела продаж, используя систему учета рабочего времени, crm и колл-трекинг?

Что такое системы мониторинга на предприятии

Мониторинг – это высокоэффективный инструмент, позволяющий получить максимальное количество сведений, в частности, по ассортиментному ряду, ценам, срокам годности, рекламным материалам, дистрибуции. Затем на основе полученных данных проводится анализ состояния торговой точки и оценка состояния персонала, ознакомиться детальнее можно по адресу ctrlservice.ru/services-monitoring-sales-point

Внутреннее и внешнее взаимодействие в цифровой компании выстраивается в единую экосистему. Чем сложнее организован ИТ-ландшафт предприятия, тем большим рискам будет подвержен бизнес из-за сбоев в работе корпоративных информационных систем (ИС).

Данные о доступности компонентов ИТ-инфраструктуры становятся важными не только для специалистов департамента информационных технологий, но и для бизнес-пользователей разных уровней:

• руководителю высшего звена необходима картина производительности в целом;
• менеджерам требуется оперативно выявить проблемы для уменьшения негативных последствий;
• системным администраторам и инженерам – обнаружить исходные факторы, которые привели к сбою.

Когда на предприятии применяются ИС разных классов (ERP, CRM, ECM, HRM, BPM), отслеживание информации о загрузке устройств и оборудования, времени отклика приложений и причинах возникновения сбоев в работе систем становится сложной и трудоёмкой задачей.

Для выявления и предупреждения неполадок в цифровых бизнес-процессах используются специализированные системы мониторинга, которые собирают данные о показателях производительности в реальном времени и осуществляют анализ исторических данных.

Не советуем: проводить визуальный мониторинг при авариях

Теперь, когда вы нашли свой инструмент мониторинга, настроили и сконфигурировали его так, чтобы получить понятные визуальные показания о состоянии своих серверов, пришло время донести эти данные до ответственных людей — то есть тех, кто будет заниматься устранением сбоев и аварий.

И здесь важно понять один момент: вся информация наглядно представлена на панели мониторинга, но это не означает, что любой может посмотреть на неё и сразу понять причину сбоя. Тратить время на поиск проблемы — куда менее эффективно, чем сразу же узнать, в чём именно она состоит

Поэтому визуальный мониторинг — это полезно, но не в тех ситуациях, когда нужно срочно что-то чинить. И чтобы понять, как быстрее получить нужные данные в случае аварии, мы переходим к следующему совету.

Экономика цифры: кому выгодно computer vision?

Самую очевидную выгоду от внедрений технологии computer vision получают сети гипермаркетов. Чем больше магазин, тем больше ассортимент и выше трудозатраты на управление товародвижением.

Пока computer vision тестируют в основном крупные сети, но решение Trax подходит и начинающим, и нишевым игрокам.

«Затраты на управление цепочкой поставок будут возрастать с каждым месяцем, поэтому маленьким компаниям цифровизация тоже необходима, – считает Павел Попков. – Игрок, который не будет постоянно снижать издержки, быстро выйдет из бизнеса. Небольшая сеть может внедрять цифровые решения в коллаборации с производителями, заинтересованными в получении данных о продажах, создавать аналитические платформы для своих поставщиков.

Самое сложное при внедрении решения в крупных сетях – масштабирование. Чтобы полностью оснастить таких федеральных игроков, как «Пятерочка», «Магнит», «Лента», необходимо иметь технические возможности поддержания большого количества точек и стабильности работы системы. Кроме того, крупные сети имеют широкий и постоянно меняющийся ассортимент, и при таком масштабе камера должна уметь распознавать огромное количество товарных позиций.

Инфраструктура компании Trax позволяет развернуть технологическое решение на несколько тысяч магазинов, обеспечить сбор информации с камер разных видов и быструю обработку данных о товарах. Одна из уникальных фишек интегратора – умение обучить нейронные сети распознавать более тысячи SKU, что открывает большие возможности для разворачивания решения в глобальных розничных сетях.

«Кризис подстегивает ритейлеров инвестировать в цифровые технологии, и основной лозунг цифровизации – быстро, качественно, дешево и с минимальным вовлечением людей, – говорит Павел Попков. – Во времена турбулентности количество запросов, поступающих от крупных ритейлеров мира на тестирование и внедрение решений computer vision, резко возросло. Среди стран, наиболее агрессивно занимающихся цифровой трансформацией, – США и Китай. Растет востребованность технологий и в России».

Решения для грамотного управления полкой помогают производителям повышать продажи, а ритейлерам – своевременно предлагать товар в точке продаж и повышать удовлетворенность покупателей, а в результате – повышать качество и эффективность торговли.

Средняя маржа

Показатели выручки – наиболее важные метрики для менеджеров по продажам, так как они могут влиять на них напрямую. Но для развития бизнеса в целом важнее показатели прибыли.

Средняя маржа показывает среднюю прибыль, полученную по всем продуктам, услугам, пакетам и каналам продаж. Формула расчета такая:

APM = (Revenue — Costs ) / Sales,

где APM – средняя маржа, от английского Average profit margin,

Revenue – выручка,

Costs – издержки на производство продукции или услуги,

Sales – количество сделок (для услуг) или количество проданных единиц товара.

Продажа продукта на миллион долларов, затраты на производство, продвижение, продажу и обслуживание которого, выше, чем продажная цена, не являются жизнеспособной бизнес-моделью. Понимая и отслеживая среднюю маржу, можно определить, какие продукты или предложения действительно лучше всего подходят для желаемого результата – роста прибыли.

Значение средней маржи становится особенно важным, когда продается несколько различных продуктов, используются динамические модели ценообразования или, если менеджеры по продажам могут самостоятельно предоставлять скидки (в этом случае менеджеры по продажам смотрят, чтобы скидка не делала продажу не выгодной).

Маржинальность можно отслеживать также в разрезе отдельных подразделений, менеджеров и регионов.

Анализ изменений в ритейле за период с 2018 по 2021 год

В рамках исследования перспективных регионов РФ для развития розничных торговых сетей все субъекты были проанализированы на предмет двух составляющих:

• Сводный индекс развитости;
• Емкость рынка

При определении Сводного индекса изучались 4 показателя:

• уровень жизни – соотношение зарплат и прожиточного минимума;
• плотность населения на кв. км;
• доля торговых сетей в общем объеме розничной торговли (ОРТ);
• наличие логистических узлов в регионе. 

Порядок и структура лидеров практически не изменились, однако на верхнем уровне можно сказать, что лидерами по уровню жизни по-прежнему являются две столицы, ЯНАО и дальний восток. Следует отметить, что среднее значение показателя уровня жизни выросло за последние 3 года с 322% до 349%.

Структура субъектов – лидеров по плотности населения не поменялась, как и список субъектов, в которых расположены логистические узлы.

Санкт-Петербург и Ленинградская область до сих пор остаются в пятерке лидеров по доле торговых сетей в общем обороте розничных продаж, при этом остальной состав топ-5 субъектов по этому показателю поменялся.

В целом по стране показатель доли торговых сетей в общем обороте розничной торговли вырос с 30,7% до 38,5%.

На основе вышеперечисленных показателей был выведен сводный индекс развитости регионов. В пятерке лидеров в этом году все также фигурируют Москва, Санкт-Петербург и Татарстан. К ним на этот раз добавились Свердловская и Мурманская области, которые попали в топ-5, по сути, благодаря соотношению долей объема федеральных сетей в общем розничном обороте и уровня проживания потребителей. Так выглядит сводный индекс в динамике.

Емкость рынка или суммарные денежные средства покупателей – второй показатель для определения перспективных регионов. За несколько лет пятерка лидеров не изменилась. Ожидаемо, что наибольшая емкость рынка – у субъектов с наибольшей численностью населения.

На основе сводного индекса развитости региона и емкости рынка в нем были выведены наиболее перспективные регионы для развития розничных продаж:

Таким образом, наиболее перспективными регионами с точки зрения розничной торговли в 2021 г. стали преимущественно крупные регионы западной, южной и средней частей России. В целом список перспективных регионов за несколько лет изменился незначительно: на смену Кемеровской области в список вернулась Московская область. В остальном, лидеры остались прежними.

Мониторинг СМИ

Как? В зависимости от упоминаемости вашей компании в прессе, этот тип будет более или менее важен. Если компания не очень популярна в среде журналистов, можно заодно поискать их контакты и выделить СМИ, которые с наибольшей вероятностью могли бы написать о ней.

Зачем? Мониторинг СМИ даёт возможность контролировать:

1) интенсивность освещения (количество материалов о компании или по другой тематике, интересующей клиента); 2) каналы распространения информации (перечень СМИ, в которых освещается компания или интересующие клиента события); 3) тематическая направленность (перечень основных событий и тем, в контексте которых упоминается компания и ее ).

GPS-трекинг

Еще один способ отследить перемещения торгового представителя – использовать GPS-оборудование. Это могут быть специальные программы, которые работник должен установить на телефон, или отдельные устройства. Вот какие возможности дает супервайзеру эта форма контроля:

• отображение в реальном времени того места, где сейчас находится подчиненный;
• отображение маршрута передвижения на карте. Это поможет удостовериться, что работник в рабочее время не посещал какие-то «лишние» места;
• учет посещения магазинов и отображение времени, проведенное в каждом из них.

Если выбран такой метод контроля, то устройства с GPS-трекингом можно интегрировать в единую систему через Интернет. Тогда и супервайзер, и торговый представитель получат дополнительные преимущества. Например, в специальных программах оба будут видеть, сколько остатков есть в магазине. Тогда получится своевременно оформлять заявки на нужное количество товара. В магазине на полках всегда будет минимальный запас продукции.

GPS-трекинг – это самый надежный способ контроля, ведь он исключает любые махинации. Например, если торгпред ездит на машине, то в отчете в приложении могут быть отображены пробег или расход бензина за одну поездку. Когда работник использует корпоративный транспорт, контроль упрощается. Система будет автоматически формировать путевые листы.

Комплексный подход к аудиту

Набор инструментов и механик для реализации маркетинговых исследований в области работы торговых сетей – это сбор и анализ информации объемного характера, который проводится по всем категориями товаров, которые представлены на полках точки. Планограмма, то есть план совершения проверки товаров определяется заранее заказчиком, таким образом, аудитор действует согласно установленному заданию.

При реализации комплексного аудита, как правило, происходит сбор следующей информации: название производителя, наименование продукта, цена, скидка, локация товара (положение на полке), наличие дополнительных рекламных материалов. В большинстве случае мероприятие сопровождается фотоотчетом.

Существует такое понятие, как сенсус-аудит, который относится к категории качественных маркетинговых исследований. Он представляет собой перепись (регистрацию) торговых точек по определенному списку параметров, то есть сенсус – это перепись магазинов на определенной территории (квартал, район, город).  С помощью такого мероприятия можно создать полноценную базу торговых точек, которые по каким-то причинам могут представлять интерес для заказчика.

Результатом проведения сенсус-аудита является аналитическая информация по конкретным товарам и товарным группам, о самих точках продаж, которая может стать полезной для построения коммуникации с дистрибьюторами.

Аудит может иметь разовый и постоянный характер. В первом случае мероприятие проводится единоразово, во втором реализуется с определенной периодичностью (например, два раза в месяц или один раз в квартал). Причем в обоих случаях аудит станет полезен для заказчика. При единовременном подходе, рекламодатель получает актуальную информацию о состоянии рынка на данный момент, которая может пригодиться перед запуском масштабной рекламной кампании, крупного мероприятия или выводом нового продукта на рынок.

Регулярный характер аудита позволяет посмотреть на процесс функционирования товара или точки на рынке сквозь призму времени, посмотреть динамику развития и сделать соответствующие выводы, которые могут пригодиться при формировании маркетинговой стратегии. Таким образом, постоянный аудит представляет собой более ценный прием с точки зрения объема данных, и становится незаменимым помощником в области мониторинга для совершенствования и продвижения.

Число звонков и е-мэйлов на менеджера

Чтобы создать мощную воронку продаж, нужно понять, чем заняты продавцы, какие усилия они предпринимают, чтобы привлечь новых клиентов. Информацию об этом даст подсчет числа людей, с которыми продавцы контактируют.

Число звонков / е-мэйлов на менеджера – метрика, фиксирующая число звонков и электронных писем, которые команда продаж совершает в течение отчетного периода. Эта метрика говорит не только о том, насколько активны продавцы или агенты, но может показать недостатки самой воронки продаж.

Например, используя критерий 30/30/50 для электронной рассылки и звонков по «холодной» базе (имеется в виду критерий – открытия (дозвоны) / доля ответивших (заинтересовавшихся) / конверсия в продажи), вы можете начать разбирать воронку продаж сверху вниз и выяснить, где нужно настроить и оптимизировать свою стратегию. Если из каждой сотни звонков вы не получаете 30 дозвонов, из каждых 100 дозвонов не получаете 30 заинтересовавшихся предлагаемой услугой и из 100 таких «разогретых» контактов не получаете 50 сделок – что-то не так, либо скрипты работают плохо, либо ценностное предложение хромает, либо база телефонов мало соответствует вашей целевой аудитории.

Если приоритетом для команды продаж является увеличение скорости охвата, следует приобрести CRM, интегрированную с офисной АТС и со встроенным предиктивным дозвоном, благодаря чему менеджеры не будут слушать гудки в течение 45 секунд, а спустя 2 секунды после того, как положили трубку, получают новый дозвон. Соответственно за меньшее время – получат большее число контактов с целевой аудиторией и донесут до нее свое предложение.

Руководители, отвечающие за продажи, используют эту метрику для отслеживания деятельности команды, а сами менеджеры могут применять ее в качестве показателя эффективности своих личных продаж.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей. Весовая система

Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки. Оценка правильности

В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Вендоры NPMD-решений и востребованность на российском рынке

На мировом рынке решений для мониторинга производительности сети уже несколько лет лидирует тройка вендоров, наиболее известным из которых в России для конечного потребителя является компания Riverbed — это самый давний игрок на отечественном рынке NPMD. Решения этого производителя в нашей стране используют ведущие компании из банковской, страховой, нефтегазовой, горнодобывающей, промышленной и других отраслей со сложной и дорогостоящей ИТ-инфраструктурой, от которой зависит жизнеспособность бизнеса.

«Цифровая трансформация, которую мы сейчас наблюдаем, прогнозирует рост и потребность решений, обеспечивающих мониторинг сети. При этом фокус смещается в сторону сбора и аналитики больших данных, мониторинга автоматизации процессов и облачных технологий. С помощью поведенческого анализа ИТ-систем компании стремятся к проактивности и быстрой реакции на инциденты для более эффективного решения проблем», — говорит Андрей Серебряков, коммерческий директор компании Riverbed в России, СНГ и Центральной Европе.

Стоимость NPM-решений сильно варьируется в зависимости от задач компании — насколько всесторонне и масштабно она планирует анализировать производительность сетевой инфраструктуры. Разбег может быть от нескольких десятков тысяч долларов. При этом есть несколько сценариев внедрения продуктов класса NPMD. Компания может начать внедрять решения для мониторинга выборочно, определив наиболее бизнес-критичные приложения и в дальнейшем масштабировать их. Это позволит избежать больших единовременных капитальных затрат и планомерно распределить нагрузку на ответственных специалистов. А при наличии ресурсов организация вполне может пойти по пути реализации единого крупного проекта и, при должном внимании, выстроить полноценную систему мониторинга ИТ-инфраструктуры, которая охватит все бизнес-процесс компании.

Оставить заявку на консультацию, подбор решения или расчет стоимости проекта можно по электронному адресу: DTKmarketing@croc.ru

Определение методологии организации управленческого учета результатов деятельности торговых точек компании

На этом этапе руководитель финансово-экономической службы торговой компании должен создать алгоритм определения финансового результата работы торговых точек и организации в целом.

Возьмем в качестве примера торговую компанию «Альфа», которая реализует через розничные магазины товары двух направлений — продукты и хозяйственные товары.

У компании есть семь торговых точек, две из них находятся в собственности компании, а по пяти заключены договоры аренды. Также у компании есть отдельный офис, который осуществляет функции закупки товаров и управления деятельностью всей торговой организации.

Исходя из этих вводных данных делаем вывод о том, что для полной оценки эффективности работы торговых точек компании необходимо учитывать финансовые результаты не только в разрезе каждого магазина, но и по ассортиментным направлениям товаров.

С учетом организационно-сбытовой структуры компании были разработаны следующие правила организации управленческого учета:

1. Показатели реализации товаров и валового дохода от продаж (продажи–закупочная стоимость товара) отражаются в аналитике по торговым точкам и товарным направлениям (продукты и хозяйственные товары).

2. Прямые расходы по заработной плате сотрудников магазинов и отчисления с нее отражаются непосредственно по каждой торговой точке и товарным направлениям.

3. Прямые расходы по арендной плате и коммунальным услугам отражаются по каждой торговой точке и распределяются между товарными направлениями согласно матрице распределения площадей.

4. Накладные расходы торговых точек отражаются по каждой торговой точке с коэффициентом 0,5 для товарного направления.

5. Общие расходы офиса компании распределяются на финансовый результат торговых точек пропорционально удельному весу товарооборота торговой точки в общей сумме продаж компании за отчетный период.

6. Прочие доходы и расходы торговых точек отражаются сводно по магазинам без распределения на товарные направления.

В результате мы получим данные по каждой из составляющих финансового результата работы как компании в целом, так и каждой торговой точки и по каждому товарному направлению реализации. Эти данные мы сможем использовать для формирования показателей эффективности торговых точек, таких как:

• сумма выручки на 1 м2 торговой площади;
• сумма прибыли на 1 м2 торговой площади;
• сумма товарооборота на 1 руб. заработной платы сотрудников магазина;
• уровень операционных расходов в % к сумме выручки;
• доля выручки магазина в % к общей сумме товарооборота компании.

Проанализировав эти данные, можно выяснить, какая из торговых точек показывает лучшие результаты по сравнению с средним по компании значением, а какая, наоборот, снижает среднюю рентабельность и эффективность бизнеса, и принять управленческие решения по улучшению ситуации в отстающих торговых точек — изменить ассортимент реализуемых товаров, поменять мотивацию персонала или рассмотреть вопрос о целесообразности работы конкретной торговой точки.

Мониторинг конкурентов

Как? Находим упоминания о конкурентах. Следим за деятельностью конкурентов в интернете: блоги, социальные сети (смотрим даже профили сотрудников). Ищем негативные комментарии в адрес конкурентов.

Зачем? Мониторинг конкурентов может привести к тому, что мы, неожиданно для себя, найдём новых соперников. Блоги конкурентов можно мониторить для поиска инсайтов. Можно узнать о слабых сторонах конкурентов или даже самим создать их (используя негативные комментарии клиентов в их адрес). Известный маркетолог Игорь Манн в дискуссии «Клиент — это враг?» говорит о том, что порой увольнял «плохих» клиентов, отсылая их к своим конкурентам, которые затем разорялись. Чтобы этот ход удался, надо уделить большое количество времени и внимания мониторингу конкурентов.

Продуктивность менеджеров по продажам и рейтинги

Успешность продаж зависит от успеха каждого конкретного менеджера по продажам и отдела продаж в целом. Поэтому необходимо оценивать отдельных менеджеров, региональные команды сразу по нескольким показателем, ввести элемент соревновательности, рейтингования. Кроме соревновательного эффекта, значение имеет наглядность и сравнимость своего результата с успехами коллег. Отслеживая производительность менеджеров, создаются прозрачные условия, в том числе и денежной мотивации.

Как это может выглядеть? Вспомните, например, Хогвартс и песочные часы с разноцветными камнями, обозначавшими очки в пользу каждого из волшебных факультетов. Вы можете собрать подобный дашборд из описанных выше 17 показателей для отдельных менеджеров, подразделений или регионов.

Вышеперечисленные метрики и показатели успешно применяют многие компании, но это не значит, что они универсальны и применимы для всех бизнесов. Реальность намного сложнее – следует хорошо знать свой бизнес, понимать его закономерности и выбирать те метрики, которые вы считаете адекватными вашей бизнес-модели. Большое число метрик может не только затруднять понимание ситуации, но и становится настолько трудо- и время затратным, что плюсы от их всеобъемлющей универсальности уступят минусам от запаздывания в предоставлении, сложностях в анализе и стоимости на ведение такого учета.

Какими бывают информационные системы мониторинга

С технической точки зрения современные системы мониторинга закрывают множество задач:

С точки зрения управления мониторингом можно выделить несколько подходов:

• «зонтичная система» – автоматизированная консолидация информации из разрозненных систем мониторинга для формирования целостной картины о работе всех ИС предприятия и выявления причинно-следственных связей с возможностью быстрого отображения исходной причины сбоя работы;
• «аналитика аномалий» – информация о событиях, метрики и логи централизовано собираются из разных систем мониторинга, хранятся необходимое время и анализируются для прогнозирования и предотвращения известных сбоев;
• «управление производительностью приложений» – контроль доступности и производительности сервиса приложений для ускорения восстановления работоспособности. 

Как контролировать полку без участия людей?

Итак, краудсорсинг – это фактически ваши дополнительные руки, которыми вы можете «дотянуться» до всех точек в нужное вам время и в нужном вам порядке. Однако что делать, когда и эти руки недоступны? Например, в этом году мы своими глазами наблюдали ситуацию, когда во время пандемии сбор информации в офлайн-магазине был значительно ограничен: для обеспечения безопасности компании стараются посылать мерчандайзеров на точку как можно реже, а меры в виде масочно-перчаточного режима создают дополнительные барьеры для работы в магазине. Можно ли собирать данные с полок вообще без людей или с их минимальным вовлечением? Оказывается, да – и тут нам на помощь приходят роботы.

Как рассказал Павел Попков, компания Trax разработала три способа для удаленного получения и распознавания данных на полке.